Convention

Processus de traitement de plaintes

À titre de courtier de plein exercice, Financière Banque Nationale donne accès à un éventail élargi de produits et services de placement. Il est donc important pour nous de nous assurer qu’il vous est facile de communiquer avec nous pour toute question ou observation sur ces produits et services.

En tout temps, nous vous invitons à nous communiquer vos commentaires favorables, mais également tout commentaire d’insatisfaction relative aux produits et services que nous vous offrons afin de nous donner l’occasion d’apporter les améliorations nécessaires. Nos clients et les relations qu’ils entretiennent avec notre société nous tiennent à cœur. Aussi la satisfaction de la clientèle est-elle un objectif que nous plaçons au centre de nos préoccupations.

Ainsi, n’hésitez pas à nous contacter par courriel, téléphone, télécopieur, par la poste ou de vous présenter à votre succursale afin de nous faire part de vos questions ou commentaires. Dans l’éventualité où vous auriez quelque insatisfaction relative aux services de votre conseiller en gestion de patrimoine, à la maison de courtage ou aux produits et services qui vous sont proposés, nous vous invitons à vous adresser à votre conseiller en gestion de patrimoine, au directeur, au directeur régional ou encore à faire parvenir votre plainte directement au Service des affaires juridiques à l’adresse suivante :
 

Financière Banque Nationale
Affaires juridiques
Conseils Relation Client et Plaintes
800, rue St-Jacques
Montréal (Québec) H3C 1A3
Montréal et les environs : (514) 879-2222
Ailleurs au Canada : 1 (800) 361-8838
Télécopieur : (514) 861-2877
Courriel : PlainteFBNGestionPatrimoine@bnc.ca
 

Afin de nous permettre de procéder à l’analyse de votre plainte, veuillez vous assurer de fournir les renseignements suivants lorsque vous communiquez avec nous :

Votre nom, vos coordonnées et numéro de compte ainsi que les circonstances et les motifs de votre plainte, dont notamment la date à laquelle les événements sont survenus.

Tous documents pertinents quant aux faits reprochés, notamment sur les réunions et/ou discussions survenues, lesquels pourront permettre de clarifier la situation.

Suite au dépôt de votre plainte, nous vous enverrons un accusé de réception par écrit dans un délai de cinq jours ouvrables, vous fournissant le nom et les coordonnées de la personne chargée de son analyse. Pour toute question relative à l’évolution de votre dossier, nous vous invitons à communiquer directement avec cette personne.

Soyez assuré que nous procéderons alors à un traitement juste et rapide de votre plainte. Par la suite, au plus tard 90 jours après le début de notre analyse, nous vous enverrons une lettre détaillant les résultats et les conclusions de celle-ci, de même que les options qui s’offrent à vous si vous n’êtes pas satisfait de ces conclusions.

Convention d’utilisation des services en ligne

En contrepartie du droit d'accès au service accordé par Financière Banque Nationale, il est convenu par les présentes ce qui suit :

Utilisation de l'Internet
Vous reconnaissez par les présentes que la sécurité, l’intégrité et la confidentialité de tous les renseignements échangés entre vous et Financière Banque Nationale sur l’Internet ne peuvent être garanties et que ces renseignements pourraient être visionnés ou altérés lors des échanges par un tiers.

Vous convenez par les présentes de ne pas envoyer d’ordres d’achat ou de vente, de virements de fonds ou d’autres directives par l’Internet étant donné que ces communications ne peuvent pas être vérifiées ni acceptées par Financière Banque Nationale.

Limite de responsabilité et de dommages
Vous convenez expressément que l’utilisation du service est à vos risques. Ni Financière Banque Nationale, ni les personnes morales de son groupe ni l’un ou l’autre de leurs employés, mandataires, tiers fournisseurs ou donneurs de licence de contenu respectifs ne garantissent que le service ne sera pas interrompu ou sans erreur. Ils ne font aucune garantie quant aux résultats qui peuvent être obtenus de l’utilisation du service ni quant à l’exactitude, à la fiabilité ou au contenu des renseignements ou des services fournis.

Vérification de renseignements
Vous devriez vérifier l’exactitude des renseignements sur le compte avec votre conseiller en gestion de patrimoine avant de lui donner des directives de négociation.

L'information sur vos comptes et sur les titres boursiers ne vous est pas fournie pour des fins légales, comptables, fiscales ou autres et ne devrait pas être utilisée à cet effet. Seuls votre avis d'exécution et votre relevé de portefeuille envoyés par la poste servent de preuve officielle.

Authentification
Financière Banque Nationale n’est pas tenue de confirmer l’identité réelle ou l’autorité de tout utilisateur du mot de passe, de l’identification d’utilisateur et du numéro de compte qui vous a été assigné. Vous êtes responsable de maintenir la confidentialité et la sécurité de votre mot de passe, de votre identification d’utilisateur et de votre numéro de compte.

Financière Banque Nationale ne sera pas responsable des dommages découlant du mauvais usage de votre mot de passe, de votre identification d’utilisateur et de votre numéro de compte.

Interruptions du service et fin du service
Financière Banque Nationale a le droit à tout moment de modifier ou d’interrompre toute partie ou caractéristique du service, notamment le contenu, les heures de disponibilité et le matériel nécessaire pour y avoir accès ou pour l’utiliser. Vous convenez que Financière Banque Nationale peut suspendre votre accès au service ou y mettre fin pour tout motif et sans préavis.